• La relation / conversation à instaurer avec sa communauté est une affaire d’investissement et ne saurait être sous-traitée à une société externe qui n’est pas imprégnée des valeurs et de l’historique de l’entreprise. Je l’ai déjà dit et je le repète, le meilleur community manager est déjà dans l’entreprise.
• Le community management est le dernier maillion de la chaîne, et réduire une présence sur les réseaux sociaux au seul fait de modérer et d’animer quelques comptes est le meilleur moyen de se planter.
• Toutes les entreprises ne sont pas capables d’instaurer une présence authentique et engageante sur les réseaux sociaux et gonfler le nombre de ses fans en mettant en place du hameçonnage et des jeux-concours n’est pas faire du community management mais de la publicité (après, c’est un choix, qui peut être pertinent,  je parle juste de l’appellation de la prestation vendue)

Cela n’exclut pas de faire appel à une société ou un consultant externe pour établir une stratégie plan d’action (qui fera moins grincer les dents à Gregory qui pense qu’il faut mettre fin aux stratégies sur les réseaux sociaux). Et d’ailleurs mon positionnement dans ce domaine est clair, je ne suis pas une spécialiste des réseaux sociaux, je suis consultante en stratégie et en marketing, appliqués au web.

Quand j’affirmais donc ne pas vendre de community management, je m’arrêtais à la vision commune qu’ont la plupart des PME : un(e) jeune qui passe sa vie sur les réseaux sociaux et maîtrise l’art du LOL d’une main de maître (ce qui explique probablement pourquoi on trouve beaucoup plus d’offres de stages que de postes de cadres, dans ce domaine).

La définition communément admise d’un community manager, si on prend par exemple la définition de ses qualités et compétences par Locita, ne correspond pas tout à fait à ma vision, puisqu’il lui manque la connaissance « métier », la vision marketing et la capacité à comprendre la stratégie d’entreprise et mettre en action les tactiques qui en découlent (et un peu d’expérience et de recul, aussi).

Bref, je ne vends pas de community management, je ne vends même pas du « social marketing ». Je vends du conseil, de l’accompagnement, de la formation, voire du coaching, sur des problématiques globales, en amont des tactiques qu’on peut mettre en oeuvre sur le web.

Que je doive parfois mettre les mains dans le cambouis pour exécuter les recommandations que j’ai réalisées est anecdotique, et j’ai réussi à me constituer un réseau de spécialistes pour la plupart de ces actions. Ils sont bien plus qualifiés que moi et me permettent de me concentrer sur la partie qui me passionne.

Sauf qu’il y a quelques semaines, j’ai fauté, et j’ai ‘vendu’ du community management… ou du moins, cette prestation représente une ligne sur les 15 items qui composent le bon de commande (shame on me).

Pourquoi ?

Parce qu’il s’agit d’un client qui arrive avec une demande de community management et qu’au final, il a rangé dans ce mot fourre-tout une prestation beaucoup plus vaste et complexe. Parce qu’il y a toute une partie d’étude, d’audit, d’écoute, d’élaboration de recommandations en amont, et des opérations de RP et d’évènementiel en parallèle. Parce qu’il s’agit d’une opération ponctuelle et que je ne désespère pas de former et de sensibiliser mon client à l’importance d’internaliser même si ce n’est clairement pas une volonté/possibilité pour l’instant.

Toujours est-il que je vais probablement prendre la parole, dans les semaines qui viennent, sur différents supports et me présenter en tant que CM, tout en sachant très bien que ce n’est pas ‘ça’, le community management, mais que ce titre est le plus parlant pour le plus grand nombre.

Et à vrai dire, je n’ai pas l’impression d’aller contre mes convictions en le faisant. J’ai pris la peine d’expliquer mon rôle et la fonction ‘réseaux sociaux’ au coeur de sa stratégie, et je sais que le client a toute légitimité à s’exprimer sur les réseaux sociaux. C’est une mission intéressante sur laquelle je vais avoir la possibilité de concevoir des tactiques intéressantes.

Peu importe le mot qu’ils mettent dessus (même s’il me fait grincer les dents ).

Hier soir, alors que j’effectuais un benchmark pour une formation que je vais dispenser bientôt à la direction d’un groupe hôtelier, je suis tombée sur plusieurs ‘contournements’ flagrants des CGU Facebook. La plus fréquente consistant à la création d’un profil ‘particulier’ au nom d’une entreprise.

C’est compréhensible, créer un profil personnel permet d’importer son carnet d’adresse mail et donc de gonfler artificiellement son nombre d’amis en les invitant par lot. Bien plus simple que de créer du contenu à forte valeur ajoutée pour inciter ses clients / consommateurs / utilisateurs à devenir fan d’une page officielle.

Ce qui me chagrine le plus c’est quand ce détournement du profil personnel est le fait d’une agence censée gérer la présence de ses clients sur les réseaux sociaux. Qu’une entreprise fasse cette erreur tient de la méconnaissance du sujet. Quand il s’agit d’un professionnel spécialisé, il y a 2 possibilités : soit c’est de la méconnaissance (et là peuvent se poser de sérieux doutes sur son professionnalisme) soit c’est volontaire et là, on rentre dans des considération d’éthique et d’honnêteté…

Il y a quelques mois fleurissait sur la toile le slogan « Facebook, tu l’aimes ou tu le quittes ». Je serais presque pour un « Facebook, tu le respectes ou tu le quittes ».

Facebook est un merveilleux outil. Gratuit. GRATUIT. Facebook dépense des millions d’euros pour créer un service accessible à tous. Je ne suis pas une innocente totalement illuminée, je sais que cette gratuité ne découle pas d’une volonté charitable ou de quelques desseins honorables, que cette gratuité permet à Facebook de recueillir un nombre important d’utilisateurs qui constituent son fond de commerce et qu’il sera possible de monétiser (parce que non, les entreprises, même Facebook, ne sont pas des associations caritatives et ont l’obligation, pour garantir leur survie, de générer du chiffre d’affaires, de faire du fric, de gagner des pépettes, bref, d’être RENTABLES, c’est vulgaire, mais c’est comme ça).

Du coup, cette gratuité est soumise à des règles. Des règles fixée par Facebook parce que c’est le Roi en son royaume, et que si ça ne nous convient pas, personne ne nous oblige à y être présent.

Nous pouvons vivre sans Facebook. Une entreprise peut prospérer sans être présente sur les réseaux sociaux. Beaucoup d’entre elles, d’ailleurs, font une utilisation de Facebook totalement dénuée d’un quelconque sens ‘social’, preuve en est qu’il n’est pas (encore) besoin de devenir une entreprise sociale, authentique, transparente, humaine, pour prospérer.

Pour les entreprises et les personnes qui voient dans Facebook une opportunité supplémentaire, pour ceux qui ont un ‘intérêt’ à y être présents, quel qu’il soit, pour ceux qui, en somme, font le CHOIX d’investir les réseaux sociaux, vouloir faire cette démarche en fraudant ou en tentant de contourner les règles établies, c’est partir d’un très mauvais pied, c’est afficher clairement son mépris pour ce qui fait la réussite de Facebook, la valeur des liens qu’il permet de tisser, l’authenticité des relations, la véracité des profils.

Faire un choix, c’est forcément faire un sacrifice, parait-il. J’ai fait le choix d’être présente sur Facebook, en connaissance de cause. J’ai parfois des doutes sur l’utilisation faite de mes données personnelles et il est probable qu’un jour je fasse le choix de quitter Facebook, en sacrifiant les opportunités qu’il m’apporte.

En attendant, Facebook, j’y suis, et je le respecte.

Certaines remarques reviennent régulièrement :

« Ohlalala, mais ça prend un temps fou, tout ça ! ».

Oui. Effectivement. Pour se créer une présence sur les réseaux sociaux, faire de la veille sectorielle, entretenir des relations qu’on pourra un jour actionner, il faut du temps. C’est long et fastidieux, cela demande des efforts importants au démarrage, une véritable gymnastique mentale pour s’obliger à lire, identifier des contenus intéressants, en produire et interagir.

Oui, c’est long à venir et une présence aujourd’hui ne signifie pas des business signés demain.

Mais c’est autant de temps qu’on ne passe pas rivé au téléphone à tenter de passer le barrage de la secrétaire et autant de rendez-vous inutiles auxquels on ne va pas.

Et de toute façon, cette modification de la relation commerciale, cette évolution des mentalités ne s’arrêtera pas. Donc il se sert à rien de se demander si on a le temps de le faire, il s’agit de trouver le moyen de le faire.

« De toute façon, je ne vois pas l’intérêt d’ajouter un client à mon réseau sur Viadéo, il sait ce que je fais » ou la version étudiante « J’ai pas d’expérience ni d’expertise, je vois pas ce que je ferais sur Linkedin ».

Sauf qu’une communauté, un écosystème, on commence à le construire avec les gens qui nous sont le plus proche. Et qu’il faut bien commencer quelque part. Alors au lieu de chercher à ajouter uniquement des contacts qui seront immédiatement actionnables, commencer par vous rapprocher de ceux qui vous connaissent, et laissez faire la fortuitude. Profs, clients, collègues, contacts commerciaux, tout est bon, le premier pas étant le plus difficile.

« Ah oui mais si mes concurrents voient ce que je fais et qui sont mes clients, ils vont me les voler / me copier ».

Sauf que 90% des décisions de collaboration commerciale portent sur l’entente, l’empathie, toute la relation qu’on est capable de créer avec un prospects qui le rassure, le persuade de notre expertise et lui donne envie de travailler avec nous. Pas sur un prix sur lequel on peut s’aligner, ou un produit qu’on peut copier.

« Mais on peut quand même pas être ami / en contact avec un concurrent ? »

Pourquoi pas ? Personnellement, je suis amie, et pas que sur Facebook, avec des professionnels qui pourraient être mes concurrents. Je les mets même en avant, parfois, en les citant, en relayant un de leurs articles, et je n’ai jamais un seul instant pensé qu’un de mes prospects potentiels puisse choisir de travailler avec l’un d’eux plutôt qu’avec moi en suivant un lien que je leur aurais communiqué. En quand bien même cela arriverait, serait-ce vraiment si grave (à vrai dire, il m’arrive même de recommander des concurrents que je sais plus calés que moi dans certains domaines ou dont je sais qu’ils correspondent mieux aux attentes de mes clients).

Je crois que les relations commerciales sont entrain de changer. Que le commercial cravaté qui vient vous forcer la main avec une offre à durée de vie très limitée soit-disant âprement négociée avec son directeur régional a fait long feu. Que les lignes sont entrain de bouger, et que les relations commerciales deviennent plus humaines, plus authentiques et plus saines.

Et c’est tant mieux, non ?

Les marques sont désormais accessibles, et là où nos parents pouvaient tout juste envoyer un courrier à un service client (avec une preuve d’achat et le code barre découpé sur l’emballage du produit objet de la plainte), nous pouvons aujourd’hui interpeller les marques et, mieux encore, en attendre légitimement une réponse.

Youpi… (j’ai un peu de mal à être enthousiaste, vous m’excuserez de ce mauvais esprit).

Sans doute suis-je désabusée, mais j’ai quand même l’impression d’un grand foutage de g….e.  Je ne dis pas que toutes les marques sont à mettre dans le même panier, ni que tout cela ne part pas d’une très bonne intention. L’empowerment de l’utilisateur, le crowd-sourcing, autant de concepts qui apportent de la richesse aux marques qui savent le mettre en oeuvre.

Sauf qu’à voir fleurir les pages Facebook utilisées pour diffuser des opé de comm’, les comptes Twitter qui relaient des communiqués de presse, je m’interroge sur la réalité de la démarche au sein des entreprises.

Les marques qui investissent les médias sociaux ont elle instauré, en interne, une politique d’entreprise qui sensibilise les salariés à la démarche sociale globale ? Y a t’il une véritable recherche de proximité et d’authenticité ?

Ou s’agit-il de story-telling, de ‘social washing’, tout comme on a vu fleurir ces dernières années le ‘vernis écologique’ ?

J’aurais tendance à privilégier cette seconde option. Reste à savoir à présent combien de temps le vernis social tiendra avant de s’écailler.

Je n’y ai rien trouvé de si spécial… mais ce n’est pas le débat. Il me reste 5 invitations. Je pensais les offrir à ceux qui m’en feraient la demande, parce qu’après tout, ce n’est pas grand chose. Puis je me suis rendue compte que mon « trésor » suscite bien des convoitises, et du coup, j’aimerais en faire profiter une association caritative : charity:water.

Charity:water est un projet humanitaire parmi tant d’autres, mais dont le ‘packaging marketing’ m’a plu, et qui a le mérite de faciliter grandement le don avec un site web très « 2.0″ particulièrement bien conçu.

The story of charity: water – The 2009 September Campaign Trailer from charity: water on Vimeo.

J’ai donc décidé d’offrir mes invitations aux 5 plus généreux donateurs qui auront réalisé un don sur cette page « Get Wave & Help » avant jeudi soir (le 29 octobre, donc), à 18h, heure française (NDLR : il n’y a pas de mise minimum).

A vous de jouer, donc

[MAJ du 29 octobre : Pas de dons, pas de gagnants... Les Geeks seraient ils radins fauchés ?]

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Swiming, originally uploaded by Babygiu.

Et rien aujourd’hui ne m’a inspirée sur la blogosphère. Je n’ai pas envie de parler des élections, sans doute parce que la politique reste pour moi un sujet dont on ne parle pas en société, et c’est le sujet le plus brulant de l’actualité bloguesque…

Google continue ses investissements, en rachetant Tonic Systems (logiciels de création de présentations).

A ce sujet, je vous rappelle qu’à 22h10, ce soir, Arte diffuse un documentaire intitulé « Faut il avoir peur de Google ? ».

Et en lisant les dépêches qui ne cessent de tomber à propos de leurs nouveaux produits, des nouvelles versions de produits existants, des rachats et de leurs partis-pris stratégiques forts du moment… je commence à me poser la question.

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