Définition du jour : KPI

Posted by Sophie Gironi on mar 3, 2009 in Marketing Web & Stratégie | Commentaires fermés

Une célèbre marque de pneumatique emploie le slogan « Sans maîtrise, la puissance n’est rien ». Appliqué au e-marketing, il pourrait s’exprimer par « Sans mesure, la performance n’est rien ».

C’est ainsi qu’apparaît la nécessité de déterminer, en amont des actions, des indicateurs clés de performance, également appelés Key Performance Indicators.

Ces indicateurs sont multiples et dépendent des objectifs du client. Visibilté, trafic, fidélisation des internautes, accroissement du CA, acquisition de prospects, tout cela est mesurable : nombre de visiteurs, nombre de visites, pourcentage de retour, nombre et montant des ventes réalisées, nombre de demandes de devis reçues…

Ce sont ces indicateurs de performance qui doivent prévaloir sur l’ensemble des actions web. De la conception d’un site web à la mise en place des actions de communication, ils doivent être définis en fonction de la stratégie de l’entreprise, et toutes les actions découlant de cette stratégie doivent être élaborée de manière à permettre d’atteindre les objectifs fixés.

Et comme je le dis souvent à mes clients, l’important n’est pas la valeur intrinsèque d’un de ces indicateurs, mais l’évolution dans le temps de l’ensemble des KPI définis, qui permettra d’évaluer une tendance et de mesurer les effets, plus ou moins important, des différents leviers utilisés au fil du temps… à la condition de ne pas changer de KPI, pour éviter de comparer des choux et des carottes, évidemment !

Une entreprise qui décide d’utiliser internet comme canal principal de distribution de ses produits n’aura donc pas les même KPI que l’éditeur d’un site éditorial à la recherche de lectorat…

Cela peut paraître évident, mais il y a encore de nombreux entrepreneurs qui, lorsqu’il envisagent d’utiliser le media Internet dans leur communication, ne savent pas encore « pour quoi faire » et qui dont donc incapables d’exprimer leurs besoins et leurs objectifs. C’est le rôle de leur agence que de les accompagner dans la définition d’une stratégie et l’expression, dès le cahier des charges, des indicateurs qui seront suivis.

Prochaine définition : l’e-pub et ses différents canaux…

Illustration : Source Webilus.com