De la recherche de valeur ajoutée

Posted by Sophie Gironi on fév 14, 2010 in Marketing Web & Stratégie | 1 comment

Pendant ma semaine de vacances, j’ai pu constater chez les ‘petits’ commerçants des stations de ski des Alpes une véritable recherche d’apport de valeur ajoutée à leur clientèle.

Du boulanger qui livre tous les matins avant 8 heures les croissants et autres gourmandises que vous aurez choisies à votre arrivée, au fromager qui commercialise des « kits raclette » et prête la machine adéquate, à la supérette qui commercialise des paniers « fond de placard » (épicerie, condiments, etc…) dans des formats adaptés pour des séjours d’une semaine, en passant par le « kit ménage » commercialisé à la réception de la résidence, j’ai été surprise de voir à quel point la notion de ‘service’ était présente.

Je n’ai pas pu m’empêcher de faire le parallèle avec les sites de vente en ligne… Mis à part le cross selling, un process de livraison efficace, et quelques services tels que l’emballage cadeau, quels sont les moyens dont disposent les ecommerçant aujourd’hui pour apporter à leur clientèle un véritable service à valeur ajoutée, cette proximité, ce sens du service ?

Il y a bien entendu des avancées, telles que des moteurs de recherche internes plus pertinents (recherche par taille, par forme, par couleur,…), la visualisation 3D des produits, la possibilité de personnalisation, des essayages virtuels, des guides pratiques… Autant de services qui améliorent grandement, c’est certain, la perception de qualité du site par les internautes et qui favorisent forcément la transformation.

Mais rien qui ne puisse remplacer le contact avec des commerçants motivés et « commerçants », justement.

J’ai été prise à parti, il y a quelques mois, par un fervent défenseur du commerce de proximité, qui voyait dans le e-commerce un concurrent déloyal et n’arrivait pas à comprendre mon discours lorsque je parlais de complémentarité et de positionnements différents.

La réponse est probablement dans cette notion de service, qui permettra aux commerces de proximité de fidéliser leur clientèle par des services bien « réels », par ce contact que de nombreux acheteurs jugent primordial (et pas que les plus de 60 ans, je peux vous l’assurer !)

Pour autant, ils ne sauront se passer d’internet, pour communiquer et apporter à leurs clients la simplicité et la rapidité propre à l’outil web. Certains le font déjà très bien, armés de leur page fan sur Facebook, ou de leur compte Twitter, au point d’en faire de véritables canaux d’information et d’échange, et parfois sans avoir même de site à proprement parler.

C’est une approche différente du web, loin des sites vitrines vendus par les webagency au début du siècle. C’est une politique d’entreprise, un état d’esprit, une nouvelle donne. Et c’est un sacré challenge, à mon avis, tant pour les professionnels du web que pour les commerçants d’aujourd’hui et de demain.