De l’importance d’impliquer les salariés dans ses opérations social media

Nombreux sont les dirigeants qui, lorsqu’il s’agit de déployer la présence de leur entreprise sur les médias sociaux, s’inquiètent de leur réputation, des crises potentielles, de la difficulté à maîtriser leur image. Et la plupart du temps, ces inquiétudes sont fondées mais contrairement à ce qu’ils imaginent, le danger vient de l’intérieur (et le web social devient alors un révélateur d’un problème de management).

Cette réflexion n’est pas nouvelle mais nous en avons vu hier soir l’illustration lors d’un passage dans un palace niçois pour y prendre un verre à l’issue de la soirée Ignite Riviera (que je vous invite vivement à découvrir). A notre arrivée (nous sommes une grosse dizaine), nous découvrons qu’il existe une offre sur Foursquare permettant de bénéficier d’une remise de 10% sur la note pour tout check-in.

C’est bien vu. Une des problématiques principales des hôtels haut de gamme réside dans le remplissage de leur bar et une incitation de ce type permet de « faire entrer » dans l’hôtel une clientèle locale.

Sauf que visiblement, le manager n’est pas particulièrement ravi de cette offre. On nous demande de tous vérifier l’existence de l’offre sur nos téléphones et si le serveur est adorable, on sent bien que le manager n’apprécie guère ce « troupeau » de geeks en goguette et lorsqu’arrive le moment de régler l’addition, il frise littéralement l’impolitesse.

Résultat, c’est un commentaire négatif qui vient compléter mon check in, annulant tous les bénéfices de la présence de l’établissement sur Foursquare. Ces 10% de réduction n’auront servi à rien, voire pire, c’est cette offre pourtant bien pensée par la direction marketing qui aura été la cause de la déception…

Il n’y pas de solution. Je suis persuadée qu’une note de service a informé le manager du bar de la mise en oeuvre de cette opération. Il y a même probablement eu de nombreuses réunions pendant lesquelles la stratégie social media du groupe a été évoquée et expliquée…

Il s’agit d’un problème humain, dans l’acceptation et la compréhension par ce salarié d’une part des réseaux sociaux (j’imagine qu’il y est plutôt réfractaire) et de la stratégie d’entreprise par rapport à la clientèle locale d’autre part.

Comment le résoudre ? Formation, explication, sensibilisation, implication… Et admettre parfois qu’une présence sur les médias sociaux peut être contre-productive, temporiser la création de dispositifs incitatifs si l’on n’a pas la certitude de son application dans les points de vente, travailler d’abord sur le « sens du service ».

Et pourquoi pas, intégrer cette notion de connaissance des réseaux sociaux dans le recrutement des profils qui seront au contact de la clientèle…